顧客サービスにおける卓越性：カリブ海諸国のリテール金融サービス

当報告書では、リテール金融サービス業における優れた顧客サービスとさまざまな業務との関連性について調査分析し、カリブ海諸国のリテール金融サービスを例にベンチマーキングの効果やベストプラクティスをまとめ、概略下記の構成でお届けいたします。

概要

プロジェクト背景

調査手法・ベンチマーククラス

本書の構成

主要調査結果・考察

今後の道筋

マーケティング・販売における卓越性

• 概要
• 製品にではなく顧客に焦点を置いたマーケティング・販売戦略を
• パーソナルな販売機会を強化するために全スタッフの活用を

サービスにおける卓越性

• 概要
• 顧客の評価を中心にカスタマーサービスプロセスの設計を
• 顧客を重視する従業員教育を
• カスタマーエクセレンス目標と調和したカスタマーサービス対策の設計を
• 顧客と技術の実践

人材管理の卓越性

• 概要
• スタッフ配置・人材開発の実践
• パフォーマンス管理の実践
• トレーニング

処理業務の卓越性

• 概要
• バックオフィスプロセス
• ローン処理