ライフサイエンス、医療機器、製薬業界におけるマーケティングやセールスの調査、コンサルティングを専門とする BioInformatics, LLC （本社: ヴァージニア州）は、ライフサイエンス製品サプライヤのサポートサービスに関する調査分析をまとめた報告書 "Service & Support for Life Science Products" を発行いたしました。
当報告書は、カスタマーがサプライヤのカスタマーサービスや技術サービスに期待する事項に関する調査を、以下の構成で取り上げています。
1. 調査結果の分析と解釈
2. メソドロジーと統計データ
- 趣旨
- コメント
- 象限分析について
- 重要事項
- 象限マップ上の特性プロット作成
- 仮定
- 用語の定義
- 統計データ
- アンケート
3. 調査データ
- カスタマーサービス
- 問い合わせ事項別所要時間の割合
- 製品注文方法
- 一般的な直接注文方法
- 注文関連問題への対処法
- カスタマーサービスが直接頻繁に対応する問題
- カスタマーサービスが直接対応する注文の年間割合
- 問い合わせ方法
- 許容最大通話保留時間
- 保留の妥当な理由
- 保留に対応できない場合の問い合わせ元の行動
- 想定応答時間
- サイト上 CS の重要事項
- サイト上 CS への総合的満足度
- 損傷製品返品に際して望ましい補償
- CS 部の特定のサービスへの満足度
- CS 部への総合的満足度
- 最高レベルのサポートを提供するサプライヤ
- 技術サポート
- 技術的問題発生の際の問い合わせ先
- 技術サポートを頻繁に要する製品タイプ
- 技術サポートを要する問題タイプ
- 製品に関する追加情報などの受け取り法
- 緊急度の高い技術サポートコールの割合
- 母国語でのサポート情報入手の重要性
- 技術サポート可能な営業担当者の割合
- サポート内容振り分け専任者の必要性
- サイト上技術サポートの重要事項
- サイト上技術サポートへの総合的満足度
- 技術サポート部の特定のサービスへの満足度
- 技術サポート部への総合的満足度
- 最高レベルの技術サポートを提供するサプライヤ
- プロによる24 時間対応サービス
- 統計データ
- トップカスタマーサービス企業プロフィール ( 5 社)
- トップテクニカルサービス企業プロフィール ( 5 社)
4. 付録
医薬品
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FAQ