特にライフサイエンス分野において消費者の信頼度や満足度は一夜にしてつくられるものではありません。受注から納品、アフターサポートに至るまで、企業は製品や活動のどういう要素が顧客満足度につながるのかを理解することが必要です。ライフサイエンスベンダーは常に顧客の期待に応えながら、それを独自の経験として蓄積していかなければなりません。
科学・医薬を専門とし、信頼性の高い情報を提供しております米国の調査会社BioInformatics, LLC
(本社：バージニア州) では、顧客の信頼および満足度について調査分析し、体系的にまとめた報告書 "Customer Loyalty &
Satisfaction: Creating a Branded Customer Experience" を発行いたしました。
当報告書では、ライフサイエンスサプライヤーに関して、現在の顧客の信頼度、満足度向上のために変更すべき要因とともに、消費者市場で開発された調査方法と最新統計技術を用いながら、顧客満足度における重要項目、リピートオーダーや収益性、および口コミを促進する信頼度向上のための戦略などをまとめ、概略下記の構成でお届けいたします。
第1章 調査結果の分析と解釈
- エグゼクティブサマリー
- パート1：購入決定プロセス
- モデル概要
- 態度の重要度
- 購入前評価段階
- 購入決定段階
- 購入後サポート段階
- 顧客ニーズに最も合致したブランド
- パートII：全体的顧客経験
- 顧客保有測定
- 顧客満足度指標
- 顧客信頼度指標
- 顧客経験インデックス
第2章 調査方法と人口統計
第3章 調査結果のプレゼンテーション
- 現在利用されているブランド
- 代替ブランドの評価
- 新ブランド評価の際のブランドの評判の重要性
- 商品を評価する際の特性の重要性
- 購入前段階において最善および最悪のサプライヤー
- 購買決定要因
- 新ブランドから購入する際の顧客サービスの重要性
- 商品購入の際の特性の重要性
- 購入段階において最善および最悪のサプライヤー
- 購買後の経験
- 商品を利用する際の特性の重要性
- 利用段階における最善および最悪のサプライヤー
- 好ましい経験に基づく再購入の可能性
- ブランド購入履歴
- あるサプライヤーから最近購入した商品の種類
- あるサプライヤーから購入した商品の利用年数
- 現在のライフサイエンスサプライヤーにどれほど満足していますか？
- サプライヤーに対する全体的評価
- サプライヤーが期待に応える度合い
- 理想的なサイエンスサプライヤーと比較した評価
- 他のサプライヤーからの経験との比較
- ライフサイエンスサプライヤーは信頼できますか
- 今後3ヶ月以内にそのサプライヤーから購入する可能性
- 今後12ヶ月以内にそのサプライヤーから購入する可能性
- 同僚にそのサプライヤーを勧める可能性
- 人口統計
第4章 付録
医薬品
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