ライフサイエンスにおける顧客の満足度と信頼度

科学・医薬を専門とし、信頼性の高い情報を提供しております米国の調査会社BioInformatics, LLC (本社：バージニア州) では、ライフサイエンスにおける顧客の満足度と信頼度について調査分析し、体系的にまとめた報告書 "Customer Satisfaction & Loyalty in the Life Sciences: Boosting Profit Through Exceptional Service & Support" を発行いたしました。

当報告書では、主なセグメント別のサプライヤーのベンチマーキングを行ない、顧客の満足と信頼につながるサービス内容の強みと改善点について議論しながら、概略下記の構成でお届けいたします。

第1章 調査結果の分析および解釈

• イントロダクション
• 調査の目的
• 重要な調査結果
• 顧客満足と信頼度のベンチマーキング
  • ライフサイエンスブランドの全体的満足度
  • 主要ブランドのリピート客
  • ブランドプロモーションの機会
  • 主要ブランドの顧客認識
• ライフサイエンスブランドの顧客の参画
  • レベル別ブランドプロファイル
  • 深く関与する顧客の人口統計
• カスタマーサービスとサポートニーズ
  • 代表ブランドとの顧客の相互作用の頻度
  • 多くのサービスおよびサポートを必要とする製品の種類
  • サービスおよびサポートを求める理由
• 例外的サービスおよびサポートの提供
  • 効果的サービスおよびサポートのためのスタッフトレーニング
  • カスタマーサービス向上
  • 顧客を失望させない方法
  • 収益性を高めるための秘訣
• 結論

第2部 調査の手法および人口統計データ

• 質問表の概要
• 質問表のデザイン
• 分析技術
• 人口統計データ
• 質問表

第3部 調査データの提示

• ブランドの利用
  • ライフサイエンス関係者が現在用いるブランド
  • 企業責任者との相互関係の頻度
  • 好まれるブランドを利用する時間
• 現在のブランドに対する思い
  • 現在のブランドに対する全体的満足度
  • 現在のブランドを継続するかどうかの選択
  • 現在のブランドを同僚や友人に勧めるかどうかの選択
  • ブランドへの思いと期待
• カスタマーサービスについての意見
  • 非技術的問題に答える際の最初の連絡先
  • カスタマーサービスを最も必要とする製品
  • カスタマーサービス部門に連絡する理由
  • 効果的カスタマーサービス部門で見受けられる品質の重要性
  • ライフサイエンスカスタマーサービス部門の最重要優先事項
  • カスタマーサービスから得られた支援の種類に対する満足度
  • 過去12ヶ月のカスタマーサービスに対する全体的満足度
• テクニカルサポートについての意見
  • 技術的問題のための最初の情報源
  • 技術支援が最も必要な製品
  • テクニカルサポートへの連絡の最大理由
  • テクニカルサポートやアドバイスの良い情報源とみなされる営業担当者
  • 効果的テクニカルサポート部門で見受けられる品質の重要性
• 顧客満足度と信頼度の向上
  • ライフサイエンスサプライヤーが期待に最も応えていないポイント
  • カスタマーサービスやテクニカルサポートのレベル向上の最善策
  • サービス志向に基づいた意思決定
• 人口統計

第4部 付録