当報告書では、オーストラリアの個人顧客を対象に調査を行った結果から、ユーティリティ企業におけるカスタマーサービスのパフォーマンス評価や顧客満足度の向上のための改善分野などをまとめ、概略下記の構成でお届けいたします。
Datamonitorの見解
分析
- オーストラリアの電力・ガス部門における顧客満足度の向上
- 電力・ガス小売業者のサービス：銀行・通信業者のサービスと比較して高い
- サービスは総体的に改善している
- 小売業者を変えた顧客：期待を上回る料金の低下とサービス
- スタッフに関する満足度が高い
- 主な改善エリア：料金・供給の信頼性・グリーンエネルギーの利用とコスト
- オンラインカスタマーサービスを促進する要素
- インターネット利用による支払い
- 財政的インセンティブでオンライン利用は増加と推測
総論
- カスタマーサービスの改善は認識されている
- オンライン決済：サービスコスト縮小の可能性があるが、インセンティブなしでは大幅利用拡大は難しい
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