支店での対面取引は消費者による自主的なインターネット・ベース取引の10倍の費用がかかると見られ、特に銀行業務を中心とした金融サービスにおける多様なサービス提供チャネル間の関連性を理解することが必要となっています。
当報告書では、異なる年齢/社会層にわたる多様な消費者の行為について綿密に調査するとともに、支店から電話、ブロードバンド、更には携帯電話への移行を目指す金融サービスの流通方法の変化の様相について調査･分析し、概略下記の構成でお届けいたします。
第1章 市場の問題
第2章 市場概要
- 重要であり続ける支店
- 電話とインターネットでの登録
- オンラインでの金融サービス商品の購入
- 購入方法
- 当座預金/クレジットカード/ISAの好みのサービス手段
- 異なるチャネルと異なるオプション
- 停滞期に達したインターネット普及率
第3章 市場環境
- ライフスタイルの変化
- 不正行為：オンライン金融サービスの信用への打撃
- 異なるチャネルと異なる意識
- セキュリティ
- チャネルの妥当性に対する業界の見解
第4章 英国のオンライン状況：インターネットの普及率、利用、購入
- 飽和点に達したインターネット普及率、しかしブロードバンドに成長の余地
- オンライン活動
- 購入のための閲覧
- 金融サービス：今後の勢力、ただし直面する問題も存続
第5章 支店とATMネットワーク
- なおも1万店以上ある銀行支店
- ATMの急増
- ATMでのサービス最小化
- 支店提供の発展
第6章 オンラインの金融サービス
- 購入履歴
- ユーザの行為
- 金融サイトへの膨大なアクセス量
第7章 電話
第8章 モバイル金融サービス
- 次なるフロンティア、しかし顧客は関心があるか？
- 口座維持よりも送金が主？
第9章 業界の見解
- チャネル利用についての戦略
- オンラインのセキュリティについての疑問
- 顧客ロイヤルティを築くための戦略に多様なチャネルを適合させる方法
- クロスセリング
- 携帯電話による金融サービスの将来性
- 支店の経験：現在の戦略的目的に合致した物理的な空間の設計とスタッフの訓練
- コールセンター：顧客関係管理のための現在の経営方法
- 5-10年先のチャネル関係の変化の予測
第10章 消費者：商品の切り替えと整理
- 商品タイプ別に見た過去3年間の口座の切り替え行為
- 商品タイプ別に見た切り替え/新規口座開設の方法
- オンラインへ移るカードと保険
- オンラインへ移行する高額所得者と高級紙の読者
- 薄れる社会経済的状況との関連性
第11章 消費者：口座管理
- インターネットのユーザとインターネット･バンキング
- 暇な時間
- 当座預金/クレジットカード/ISAの好みの管理手段
- モーゲージ/年金/保険証券の好みの管理手段
- 支店ではなくパソコンへ向かう高額所得者
- 商品別に見た使用チャネルの平均数
- オンラインでの口座開設：彼らは支店を見捨てているか？
- カード所有者の関心を引かないATM機能
- 電話での購入者へのサービス費用の増大
第12章 消費者：チャネルの嗜好
- インターネット：銀行の新しい窓口
- 依然として支店に利益をもたらしている個別サービス
- 本当に重要な時、優勢な支店
- モバイル･バンキング：依然として市場を求めているサービス
- 若者の間でのいくらかの興味
- モバイル･バンキングに対する意識
第13章 消費者：利用の構築
- オンラインへの移行：しかし依然として個人的接触を求める
- ブロードバンドは新たな機会を創出するか？
- オンライン金融サービスの受け入れを促進するための主な方法
- オンライン閲覧行為
- オンライン･バンキング市場の主なターゲット団体
第14章 付録：消費者；商品の切り替えと整理
第15章 付録：消費者；口座管理
第16章 付録：消費者；チャネルの嗜好
第17章 付録：消費者；利用の構築
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